100件目のコラムから時間が空いてしまいました。。。ご無沙汰してます。

シルバーウイーク明けから忙しくすごしており、今日から10月ですがやっと一息つけました。クリニックには毎日20人前後の新患が受診し、夜は港区医師会理事会や慈恵医大港区支部会などありました。土日には港区医師会、歯科医師会と薬剤師会の会合（三師会という）が熱海で開催されました。

土曜日は13時までの診療ですが、MRIの撮影が14時くらいまで延長し14時半まで業務はかかりました。慈恵医大の同期で今は麻布台で小児科（ウラチルクリニック）の院長と非常勤で愛育病院の副院長をするというスーパーマンの浦島先生（一緒に港区医師会理事になりました）が迎えにきてくれて一緒に熱海まで行きました。

The昭和という佇まいの旅館に到着しました。熱海には所記念病院という脳神経外科手術をしている病院があって、25年ほど前に手術しにきた記憶があります。その後に病院は移転してガンマナイフを入れ、担当している中村文先生は過去に一緒に仕事をしたことがある先生ですし、佐々総合病院や中央病院グループのサポートなど、私には縁のある病院みたいです。

ところで、管外三師会という会合が終わり、宴会が始まりました。港区長はいつも出席するらしいのですが、今回は港区の災害対策で欠席とのことでした。薬剤師、歯科医と医師会医師の面々は夜遅くまで熱海の宴を楽しんだとのことです。私は早々に寝て早朝に東京に帰りました。

クリニックの話に戻ります。最近、いろいろなところで「カスタマーハラスメント」というポスターを見ます。当院にも厚労省か保健所か忘れましたが、院内掲示の指導があったので掲示しています。ただ、実際のところは難しい対応になります。お金をもらってサービスを提供する側なので。。。

幸い、当院を受診する患者さん達は上品なのでハラスメントを受けたことはありません。過去1年半を振り返ると、スタッフに威圧的な態度を取る方は2〜3人いたかもしれません。そういった方も診察の時は大人しく話を聞いていただけます。まあ、病気が心配で来院している患者さんですから、結果がわかるまではストレスですよね。

何かスタッフの態度や言動が気に入らなかったり、予想外に待たされたり、不機嫌になる要素をお持ちの患者さんにはなるべく寄り添う態度が必要です。混んでくると業務がルーチンになりがちで、待たせるのが当たり前という態度になったり、説明が不足したり、丁寧さが欠けてくることは多いです。

私もそういうことがないように、診療と関係ない話を患者さんとしたり、変化を作り出すようにしています。スタッフにも、患者さんの緊張がほぐれたり心が開けたりするように、声かけするように指導しています。どんな業種でも一緒かもしれませんが、来て良かったと思ってもらえるのが理想ですよね。